월마트 CEO가 직접 밝히는 디지털 전환과 혁신은?

월마트는 고객의 경험 향상을 어떻게 구현하고 있을까요?

월마트의 CEO 더그 맥밀런이 CES 2024 기조 연설자로 나섰습니다. 그는 이 자리에서 월마트가 현재 구현하는 디지털 전환 그리고 AI 접목 사례를 설명했습니다.

월마트의 5대 CEO로 2014년 2월 취임한 그는 고등학교 시절 물류 창고 여름 인턴으로 상자 상하차 업무를 했습니다. 정식 직원이 된 이후 CEO에 오르기까지, 월마트의 다양한 업무를 수행한 "살아있는 월마트맨"입니다.

그는 이날 세션을 시작하면서 월마트는 기술에 대한 이점을 추구하면서, 한편으로는 사람에 대한 배려도 함께 추구하는 것이 월마트의 방식이라고 설명했습니다.

고객 관점에서 보면 사람과 기술을 기반으로 하는 온-오프라인 옴니 채널 리테일 사업자로서 차별화하고 있었습니다. 내부 고객 관점에서 보면 직원들이 더 즐겁게 일하고, 더 많은 급여를 받아 가도록 설계했된 회사였습니다.

내부 고객을 강조하는 이유로 그는 두 가지 이유를 제시했습니다. 우선 월마트 창업자 샘 월튼의 철학, 즉 "38만 개의 아이디어"를 구현하기 위함입니다. 두번째, 월마트는 210만 명의 아이디어가 모여있는 회사이기 때문입니다. 그리고 그 아이디어는 "모든 사람의 생활비를 낮춰, 더 나은 생활방식과 더 나은 삶을 보장하는 것"라는 현재 월마트의 목표로 구현되었습니다.

그럼, 월마트는 그 목표를 어떻게 구체화하고 있을까요?

월마트의 창고형 매장 샘스클럽을 보도록 하겠습니다. 샘스클럽은 앱을 기반으로 "고객-월마트" 간 디지털 관계 구축에 주력하고 있었는데요.

디지털 멤버십 프로그램 외에 1) 샘스클럽 캐시를 통한 결제 통합, 2) 스캔 앤 고를 활용한 고객의 오프라인상 편의성 증대 등을 추구하고 있었습니다.

이날 월마트 측은 "스캔 앤 고"와 관련 1월 초부터 미국 댈러스 내 시범 매장에서 서비스를 시작한 상황입니다. 대상 물품은 1,000여 개 종류의 제품. 연말까지 600여 개의 샘스클럽 매장으로 확대할 계획입니다.

이러한 기술 기반의 개선은 월마트의 다른 서비스에서 적용 중이었습니다. 2019년 월마트는 집안 배달 서비스를 출시한 바 있습니다. 문 앞이나 차고, 심지어 냉장고 안까지 월마트에서 주문한 상품을 배달하는 서비스인데요.

여기에 더해 올해 CES에서 새로 발표한 서비스는 "가정용 보충 (InHome Replenishment)" 입니다. 미리 사야 할 상품을 장바구니에 자동으로 추가해 주는 서비스인데요. 월마트는 AI를 활용해 고객별 알고리즘을 만들었고, 손 하나 까딱하지 않아도 들어와 있는 서비스임을 강조했습니다. 물론 휴가 등 돌발 일정이 있으면 해당 제품을 제거하면 됩니다.

샘스클럽의 자동 체크아웃 기술이나 자동 장바구니 추가 서비스. 이런 기능은 겉으로는 단순해 보입니다.

반면 이면으로 보았을 때는 
- 복잡하고 다양한 데이터가 존재하고 있으며
- 각 제품 특성에 맞는 공급망과 물류, 창고 관리가 필요하고
- 시시각각 변화하는 시장 상황과 고객 수요를 종합해 판단한 결과물입니다.

월마트의 기술 적용 방안

슈레시 쿠마르 월마트 CTO는 아래와 같은 이니셔티브로 신기술을 월마트에 도입한다고 밝혔습니다.

1. 탐색의 영역: 상품 검색 또는 새로운 제품 추천 및 발견
2. 결제의 영역: 결제 옵션을 다변화하고, 결제의 불편함을 낮추기
3. 배달의 영역: 자택 배송 및 픽업 등 배달 방법의 다양화

월마트가 추구하는 리테일에 대해 그는 "능동적으로 온라인과 오프라인이 연결된 결과물" 로 정의했는데요.

이미 월마트는 1,000억 개가 넘는 개별 물품을 이동시키는 네트워크를 구축한 상황입니다.

이 물류 네트워크는 지능형 물류를 구현하고, 연결성을 극대화하며, 자동화라는 것을 포함하고 있습니다.

여기서 더 나아가 월마트는 "단순화"라는 이니셔티브로 업그레이드 중인데요 고객이 언제 해당 제품을 원할지 "그 시점"을 예측하고, 어떤 배송 방법이 최선일지 고민하겠다는 것입니다.

현재 수십 가지의 데이터로 다양한 정보를 통합하고 있었습니다. 내부 데이터는 물론이고, 일기예보 정보, 작년에 제품별 인기 정도, 소셜미디어의 버즈 등을 포함하고 있었습니다.

그는 자기 부인이 "딸기"를 좋아한다고 소개했습니다. 월마트는 현재 AI를 활용해 밭에 있는 딸기가 어느 시점에, 식탁에 올라갔을 때, 가장 맛이 있고, 고객의 만족도가 최고 수준이 되는지 파악하고 적용중이었습니다. 그는 이를 구현하는 것이 자신의 역할이라고 덧붙였습니다. 

공급망이 인프라적 성격을 넘어서 "고객 경험 극대화"의 첨병이 되는 모양새였습니다.

드론 배송을 비롯한 물류 혁신

Y Chart에 따르면 2023년 3분기 말 기준 미국 전체 유통 시장 내 e 커머스 침투율은 15.6%. 지난해 같은 기간과 비교하면 0.8% 포인트 증가한 수치입니다.

사실상 아마존과 온라인 시장에서 경쟁하는 월마트. 그리고 오프라인의 기존 고객도 방어해야 하는 월마트로서는 물류가 중요할 수밖에 없습니다.

현재 월마트가 신경 쓰는 영역 및 업무는 크게 4가지 영역이었습니다. 그것은 바로 
1. 부패하기 쉬운 음식물의 배송
2. 오래된 장난감 등 파손되기 쉬운 물품의 배송
3. e 커머스로 들어온 주문의 처리
4. 픽업 및 배송 처리 기술이었습니다.

여기에 더해 일종의 Q 커머스의 영역이라고 할 수 있는 15분 이내에 배달에도 신경을 쓰고 있었습니다.
바로 드론 배송이 그것입니다. 

지난 2년간 월마트는 "Wing"과 협력하여 미국 내 7개 주 37개 드론 배송 허브를 운영한 바 있습니다. 2년간 총 2만 건의 드론 배송을 수행했다고 이날 밝혔는데요. 수익성이나 만족도에 대한 정량적인 결과가 공개되진 않았지만, 잠재력과 가능성은 충분해 보였습니다.

월마트 내부 분석에 따르면, 현재 월마트의 대형 마트 매장 내 12만 개 물품 중 75%에 달하는 물품이 드론 배송 가능 물품이었습니다. 이날 월마트는 Wing과 Zipline을 협력 파트너로 발표했는데요.

우선 미국 텍사스주 댈러스-포트워스 지역에서 시범 서비스를 시작할 계획입니다. 이 지역 인구의 75%에 달하는 180만 명이 대상입니다. 배송 반경은 최대 10마일이며, 배송 시간은 10분 이내가 될 전망입니다

이런 혁신이 어떻게 고객에게 다가올지, 지켜볼 필요가 있습니다.

이 날 기조연설에서 월마트 CEO의 마무리 발언으로 오늘 글을 마무리 짓고자 합니다. 

우리는 모두 인간 중심의 미래를 선택할 수 있습니다.
우리가 계속 그렇게 한다면 전 세계 사람들이 더 나은 삶을 살 수 있도록 지원할 수 있습니다.
그것이 바로 우리가 하고 싶은 일입니다. 이러한 세상이 바로 우리가 만들고자 하는 세상입니다.

We all have a choice to choose a future that puts people first.
If we keep doing that, we can help people around the world live a better life.
That's what we want to do. That's the world we want to help .  <끝>