토스모바일의 온디맨드 물류 기반 알뜰폰 시장 진출법

물류서비스

또 다른 온디맨드(On-demand) 물류 구축 사례로 토스모바일을 꼽을 수 있다. 토스모바일은 2023년 2월 알뜰폰 통신 요금제 가입을 전국으로 확장하면서, 토스모바일을 통해 신규 요금제를 개통한 사용자를 대상으로 전국 유심 배송 서비스를 제공하고 있다.

토스모바일의 기본 배송 옵션은 역시 택배였다. 전국 지역 확장에 맞춘 배송은 기본적으로 일반 택배를 활용해 익일 배송을 제공한다. 운영 파트너는 CJ대한통운이다. 유심 재고는 지정 물류센터에 보관하고 있다가, 고객 주문에 맞춰 택배기사에게 출고시키고, 이후 택배 허브 앤 스포크(Hub and Spoke) 프로세스에 따라 고객에게 전달된다.

여기서 토스모바일이 서비스 차별화를 위해 사용한 방법은 토스모바일이 명명한 ‘유심 배송 3중화’이다. 토스모바일은 서울, 수도권, 광역시 일부 지역에 한해서 일반 택배 배송 외에도 ‘퀵배송’과 ‘당일택배’ 옵션을 선택할 수 있도록 했다. 유심을 신청한 고객에게 즉시배송을 포함해 N시간 당일배송 서비스를 제공하는 것이다. 실제로 필자가 저녁 7시에 토스모바일 유심 배송 서비스를 신청하니 불과 2시간 안에 유심을 받아볼 수 있었다.

토스모바일의 퀵배송은 배달대행 플랫폼 ‘바로고’와 협력해 속도를 끌어올렸다. 2021년 기준, 바로고는 전국 1,000여 개의 배달대행 거점이자 라이더 쉼터인 ‘허브(배달대행 가맹점)’를 운영하고 있다. 토스모바일은 여기에 유심 재고를 사전 배치했다. 이를 통해 음식 배달을 하던 라이더들은 배달 과정에서 ‘유심’을 픽업해 부가적인 수익을 올릴 수 있다.

바로고 측에 따르면, 유심 배달 서비스와 관련해 라이더의 만족도는 매우 높다. 유심은 부피가 작고 무게가 매우 가벼워서 적재량이 한정적일 수밖에 없는 이륜차 배달통에 넣고도 대량의 상품을 배송하기에 부담이 없기 때문이다. 또한, 라이더들에게는 픽업에 드는 노동력과 시간도 비용인데, 유심은 휴식공간처럼 활용하는 허브 사무실에서 비교적 빠르게 물건을 픽업할 수 있으며 실물 재고가 이미 존재하기에 배송 지연의 대표 원인 중 하나인 음식점의 조리 대기 시간이 없다는 장점도 있다.

토스모바일은 또 다른 배송 옵션으로 ‘당일택배’ 서비스를 제공하기 위해 물류업체 체인로지스(두발히어로)와 협력했다. 체인로지스는 올리브영이 매장과 별도로 구축한 온라인 전용 도심창고 MFC에서 시작하는 물동량을 처리하는 당일배송 파트너이기도 하다. 체인로지스는 이미 토스모바일 이전에 KT엠모바일, LG헬로모바일, SK7모바일 등의 알뜰폰 사업자의 유심 배송 서비스를 처리해왔다.

체인로지스는 서울 내 다섯 곳과 경기도 고양시와 부천시에 각각 한 곳씩 총 7개의 허브센터를 운영하고 있다. 이 곳은 화주사의 물량을 입고받아 분류하는 일종의 도심 물류센터이다. 이곳에서 집화한 상품은 오전 10시, 오후 1시, 오후 5시에 맞춰 하루 3회 출고되며, 출고 시간을 기준으로 4시간 이내 배송을 목표로 고객에게 전달된다.

토스모바일의 유심 재고는 이 허브센터에 사전 배치되는 방식으로 운영된다. 토스모바일과 체인로지스 양사의 API 연동을 통해 체인로지스 허브센터에서 직접 주문별 송장을 발행한 뒤 배송을 진행한다는 설명이다. 체인로지스는 바로고의 허브가 닿지 않는 서울과 수도권 내 나머지 지역에 대한 ‘당일배송’을 수행한다. 기존 체인로지스 출고 시간에 맞춰 움직이기 때문에, 빠르면 주문으로부터 1시간에서 늦어도 4시간 이내 유심을 받을 수 있다는 설명이다.

토스모바일에 따르면, 배송 삼중화를 통한 고객 서비스 만족도는 매우 높게 나타났다고 한다. 토스모바일이 알뜰폰 요금제 사전 가입자 816명을 대상으로 한 만족도 조사 결과에 따르면, 답변자의 대부분이 ‘편리한 가입과 개통 과정’에서 가장 만족했다고 한다. 실제로 토스모바일에 따르면, 요금제 탐색부터 유심배송 신청까지 걸린 시간은 평균 3분, 퀵배송이 가능한 지역의 경우 총 17분 만에 유심을 수령할 수 있었다고 한다.